Nouvelles du produit 7 juil. 2021

Comment aborder vos clients au bon moment ?

En tant qu'hôtelier, il est important de comprendre et identifier le "parcours client". Il s'agit en fait du parcours que le client emprunte jusqu'au moment où il décide de faire une réservation, mais se poursuit même après le séjour dans votre établissement.

Vous pouvez optimiser ce parcours client grâce à des solutions logicielles.

Comment aborder vos clients au bon moment ?

Étape 1 : l'orientation en ligne

Lorsqu'une personne souhaite réserver un séjour et n'a pas encore d'idée précise, les moteurs de recherche comme Google et Bing et les sites de réservation (OTA) comme Booking.com, Expedia et Airbnb constituent la première étape.

Il est donc important que vous puissiez être trouvé sur ces canaux ; et que vous vous démarquiez des autres hôtels, chambres d'hôtes, locations de vacances, ...  Dans un article précédent, nous vous avons déjà donné des conseils pour améliorer votre visibilité en ligne ; les points les plus importants étant votre présence sur les différentes OTA, mais aussi la mise en place d’un site internet efficace et attractif.

Vous recherchez un OTA qui puisse accroître votre visibilité en ligne ? N'oubliez pas de consulter notre marketplace pour voir toutes les possibilités. Dans tous les cas, choisissez des OTA qui correspondent à votre cible et à votre positionnement. Une fois le choix effectué, notre channel manager est un outil indispensable pour gérer vos prix et vos disponibilités sur tous les canaux en temps réel.

En plus de votre présence sur les OTA, il reste important que votre propre site internet soit à la hauteur.  Plus le nombre de réservations effectuées via votre propre site internet est élevé, moins vous paierez de commissions.

Chez Stardekk, nous pouvons vous aider dans cette phase du parcours client en vous proposant des modèles de sites internet déjà préconstruits, en ligne en un rien de temps, adaptés aux mobiles et entièrement personnalisables.

Saviez-vous que 50% des personnes qui choisissent un établissement sur un site de réservation visitent aussi le site de l'hôtel ?

Comment aborder vos clients au bon moment ?

Étape 2 : la réservation en ligne

Le moment fatidique arrive : le client décide de réserver. Il souhaite séjourner dans votre établissement. À ce stade du parcours client, il est important que le voyageur soit immédiatement convaincu qu’il réserve au meilleur prix et qu'il puisse le faire facilement et en toute sécurité.

Il est donc essentiel de disposer d'un site internet qui permette une bonne conversion. Grâce au moteur de réservation de Stardekk, chaque réservation et le paiement en ligne qui l'accompagne se déroulent en toute sécurité, nous respectons toutes les normes PCI-DSS. Via notre marketplace, vous pouvez choisir les fournisseurs de paiement en ligne avec lesquels vous souhaitez travailler.

Le moteur de réservation, qui pilote toutes vos réservations en ligne, vous permet également de vendre des services ou produits additionnels. Nous vous offrons également un outil comparateur : widget pratique qui montre immédiatement au visiteur qui arrive sur votre site que vos prix en direct sont les plus intéressants.

Étape 3 : Le compte à rebours peut commencer

Le voyageur a fait sa réservation et attend avec impatience son séjour alors restez en contact avec  lui! Cela peut être fait facilement, sans trop d'efforts, avec des emails automatisés grâce à notre outil d'e-mailing.  Proposez lui par exemple des recommandations de restaurants et de musées dans la région. Vous pouvez également informer le client sur les possibilités de stationnement, sur le menu de votre restaurant, etc.

Étape 4 : Le séjour

L’étape suivante du parcours client: son séjour dans votre établissement. Tout doit être parfait de l'arrivée au départ et là encore, notre PMS va vous y aider. 

Dans un article précédent, nous vous avons décrit les nombreux avantages qu’offre l’utilisation d’un PMS (logiciel de gestion hôtelière). Retenez bien qu’il vous permet d’avoir une vue centralisée sur la gestion de votre établissement mais qu’il vous permet aussi un gain de temps considérable sur vos tâches administratives.

Grâce au PMS, vous pouvez proposer des procédures d’arrivées et de départs rapides, vous pouvez facilement imprimer des listes pratiques pour l'équipe en charge du petit-déjeuner ou du nettoyage et vous envoyez vos factures en quelques clics. Vous pouvez également le connecter avec de nombreux outils comme des systèmes de caisse ou de paiement en ligne.  Ces intégrations vous aident à obtenir une meilleur satisfaction clients et une réduction de la charge de travail pour vous et votre équipe.

Étape 5 : Communication après le séjou

Il est l’heure de partir : le client fait son check-out et rentre chez lui. Est-ce la fin du parcours client ? Non! Il est important de communiquer avec vos clients après leur séjour. Vous pouvez les interroger (par le biais d'un email automatique) sur leur séjour et leur demander de vous laisser un commentaire. Mais vous pouvez aussi les convaincre de revenir chez vous avec des offres promotionnelles ou des réductions spécifiques. Maintenez un bon contact avec vos clients vous permettra de les voir revenir.

Comment aborder vos clients au bon moment ?

Vous souhaitez obtenir plus de conseils ou en savoir plus? N’hésitez pas à aller lire notre dernier article sur ce sujet.

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