Nieuws

Omgaan met online reviews: 5 tips (2017-01-16)

Wist je dat bijna 90% van wie online een appartement of hotelkamer boekt, eerst de reviews checkt op verschillende websites? Gemiddeld leest iemand 6 tot 12 recensies vooraleer te boeken. Het belang van online reviews valt dus niet te betwisten. Wij geven je enkele tips mee over hoe je best omgaat met deze commentaren.

1. Ga je niet onnodig moeien

Heeft je zaak overwegend positieve reviews, en heb je het gevoel dat de negatieve feedback best meevalt? Laat alles dan rustig zijn beloop, en ga niet onnodig op elk bericht antwoorden.

2. Wees eerlijk en accuraat

Heel wat kritiek en opmerkingen kan je makkelijk vermijden door vooraf eerlijk en duidelijk te communiceren. Zorg dat de foto’s van de kamers up-to-date zijn, omschrijf het ontbijt zoals het is, en gebruik geen slogans zoals “onberispelijk”, “superluxueus”, “absoluut uniek” … Zo’n beschrijvingen zijn heel subjectief en soms ook tijdsgebonden. Je mag best trots zijn, maar schep geen verwachtingen die je niet kan inlossen.

3. Toon begrip en reageer op té negatieve reacties

Met begrip tonen kom je al een heel eind. Plaats je zelf even in de schoenen van de klant, en besef dat je niet onfeilbaar bent. Vaak los je een conflict sneller op met een verontschuldiging dan door eindeloos over details te blijven discussiëren. Bedank je gast om de feedback door te geven, en hou hem ook op de hoogte van eventuele veranderingen en aanpassingen in de toekomst. Wil je de klant als compensatie een korting geven, doe dit dan via een persoonlijke mail, niet als rechtstreekse reactie op een review. Als de klant je aanbod waardeert, zal hij dit zelf wel delen.

4. Betrek je medewerkers

Bespreek reviews regelmatig met je medewerkers, en vraag hen met eventuele opmerkingen rekening te houden. Deel niet enkel negatieve reviews en verbeterpunten, maar focus ook op positieve reacties en uitzonderlijk tevreden bezoekers.

5. Monitor in real-time

Focus je niet enkel op Tripadvisor of je web- of boekingssite, maar monitor ook sociale media. Check wat klanten op Twitter en Facebook schrijven. Niet zelden delen ze feedback of opmerkingen terwijl ze nog in je hotel verblijven. Je kan dan kort op de bal spelen en polsen bij de klant hoe je zijn/haar verblijf beter kunt maken.